Peu à peu, les logiciels uniquement dédiés à la gestion des centres d’appel ont été distancé par certains logiciels CRM en ligne, parfaitement adapté à ce métier.
Il s’agit ici d’une évolution logique de ces logiciels : entre gérer l’activité de commerciaux et celles de dizaines, voire de centaines de téléprospecteur, il n’y avait qu’un pas vite franchi.
Nous allons dans ce blog étudier deux aspects importants dans le choix d’un logiciel CRM en ligne dédié à la gestion d’un call center : le dialogue entre le CRM et votre équipement téléphonique, ainsi que la gestion d’une campagne d’appel (création, gestion automatisée des planning d’appels, suivi et reporting client).
CRM et centraux téléphoniques : PABX, VOIP, etc.
Beaucoup de CRM prétendent dialoguer avec les équipements de téléphonique, mais peu savent réellement s’adapter au métier complexe des centres d’appels.
En effet, certains centres utilisent parfois plusieurs technologies différentes.
Par exemple, un call center peut avoir un PABX en interne pour les appels à l’intérieur du pays de résidence et un centrale VOIP pour les appels à l’international. Résultat : le CRM ne sait dialoguer qu’avec une seule de ces lignes.
Un logiciel CRM en ligne français a brillement résolu ce problème. Il s’agit du logiciel SIMPLE CRM.
Celui a la particularité de propose deux boutons pour lancer les appels. Vous pouvez dès lors affecter un bouton à une centrale. Par exemple premier transitera en direct sur le PABX et le second lancera l’appel via un soft phone VOIP.
Libre à vous, depuis l’interface d’administration de changer les tags par défaut et de les remplacer par l’un des autres protocoles existants :
- callto:
- calltoSip:
- calltoTel:
- IM:
- sip:
- sips:
- skype:
- tel:
- xlite:
- zoiper:
- ou tout autre protocole spécifique à votre configuration téléphonique.
Simple CRM s’adapte ici parfaitement à la demande, avec une souplesse très appréciable.
A noter également, que Simple CRM propose l’envoi de SMS et ce, y compris en caractères arabes et cyrilliques, ce qui est tout-à-fait unique.
Gestion d’une campagne d’appel dans un call center
Le flux d’une campagne d’appel est en général le suivant :
- Import de la liste d’appel
- Création du script d’appel
- Planification de la campagne téléphonique
- Répartition de la charge d’appel entre les agents du call center
- Lancement de la campagne d’appel
- Supervision de la campagne et amélioration du script
- Rapport à transmettre au client
Là aussi, nous pouvons souligner la qualité du logiciel Simple CRM qui, fort d’une longue expérience dans les calls center du monde du tourisme, propose toutes ces fonctionnalités avec en plus, la possibilité de permettre au client de suivre la campagne en direct, depuis un extranet dédié.
Il est à noter que Simple CRM réalise lui-même la répartition des appels à effectuer entre les agents, de façon égale, sur base du nombre de jours disponibles pour la campagne. Bien entendu, le superviseur peut modifier les charges.
Une vidéo disponible sur Youtube explique cela.
Le petit plus qui fait la différence : la reconnaissance vocale
Il est à voter que Simple CRM propose la reconnaissance vocale, directement intégrée en ligne. Ainsi les agents du centre d’appel peuvent annoter les fiches en parlant tout simplement.
Optimisez vos campagnes d'appels : les clés d'une stratégie efficace.
Comment créer une campagne d'appel efficace ?
Pour créer une campagne d'appel efficace dans votre CRM pour call center, il est important de planifier et d'exécuter la campagne de manière stratégique. Voici 6 conseils pour y parvenir :
1. Définir les objectifs de la campagne : avant de commencer, il est important de définir les objectifs de la campagne, tels que le nombre d'appels à effectuer, le taux de conversion attendu, etc.
2. Établir un calendrier pour la campagne : il est important de planifier les appels en fonction du moment où les clients sont les plus susceptibles de répondre. Il est également important de prévoir suffisamment de temps pour suivre les résultats de la campagne.
3. Créer un script d'appel efficace : un script d'appel bien préparé peut aider à guider les agents d'appel et à maximiser les chances de conversion. Le script doit être clair, concis et personnalisé en fonction du public cible.
4. Utiliser des outils CRM pour automatiser les appels : les outils CRM comme Simple CRM peuvent aider à automatiser les appels et à suivre les résultats de la campagne. Il est important de choisir un outil CRM qui convient aux besoins spécifiques du centre d'appels.
5. Former les agents d'appel : les agents d'appel doivent être formés pour utiliser efficacement les outils CRM et le script d'appel. Ils doivent également être formés pour gérer les objections et les questions des clients.
6. Suivre les résultats de la campagne : il est important de suivre les résultats de la campagne pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les outils CRM peuvent aider à suivre les résultats de la campagne et à ajuster la stratégie en conséquence.
En suivant ces 6 conseils, il est possible de créer une campagne d'appel efficace qui maximise les chances de conversion et améliore l'efficacité du centre d'appels.
Comment suivre les résultats d'une campagne d'appel à l'aide d'un outil CRM ?
Pour suivre les résultats d'une campagne d'appel à l'aide d'un outil CRM, il est important de choisir un outil qui convient aux besoins spécifiques du centre d'appels. Voici 4 conseils pour suivre les résultats d'une campagne d'appel à l'aide d'un outil CRM :
1. Utiliser des tableaux de bord pour suivre les résultats : les tableaux de bord peuvent aider à suivre les résultats de la campagne en temps réel, en fournissant des informations sur le nombre d'appels effectués, le taux de conversion, etc.
2. Utiliser des KPI pour mesurer les résultats : les KPI (indicateurs clés de performance) peuvent aider à mesurer les résultats de la campagne, en fournissant des informations sur le taux de conversion, le taux de réponse, etc.
3. Analyser les données pour améliorer la stratégie : l'analyse des données peut aider à identifier les tendances et les modèles dans les résultats de la campagne, en fournissant des informations sur les moments où les clients sont les plus susceptibles de répondre, les types de messages qui fonctionnent le mieux, etc.
4. Utiliser des outils de reporting pour générer des rapports : les outils de reporting peuvent aider à générer des rapports sur les résultats de la campagne, en fournissant des informations sur les performances des agents d'appel, les taux de conversion, etc.
Quels sont les indicateurs clés de performance à suivre pour évaluer l'efficacité d'une campagne d'appel avec un CRM ?
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des outils importants pour suivre et évaluer les résultats d'une campagne d'appel avec un CRM. Voici 10 KPI à suivre pour évaluer l'efficacité d'une campagne d'appel :
1. Nombre d'appels effectués : cet indicateur permet de mesurer la quantité d'appels effectués pendant la campagne.
2. Taux de réponse : cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de clients qui ont répondu aux appels.
3. Taux de conversion : cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de clients qui ont été convertis en clients payants.
4. Durée moyenne des appels : cet indicateur permet de mesurer la durée moyenne des appels, ce qui peut aider à identifier les appels qui prennent trop de temps.
5. Coût par appel : cet indicateur permet de mesurer le coût par appel, ce qui peut aider à évaluer la rentabilité de la campagne.
6. Taux de satisfaction client : cet indicateur permet de mesurer la satisfaction des clients après l'appel.
7. Taux de churn : cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser les services de l'entreprise après l'appel.
8. Taux de rappel : cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de clients qui ont demandé à être rappelés.
9. Taux d'abandon : cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de clients qui ont abandonné l'appel avant la fin.
10. Taux de réussite de la campagne : cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de réussite de la campagne par rapport aux objectifs fixés.
En suivant ces KPI, il est possible d'évaluer l'efficacité d'une campagne d'appel avec un CRM et d'ajuster la stratégie en conséquence pour maximiser les chances de conversion.
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